Мир перенасыщен возможностями. Люди хотят заниматься только тем, что даёт плоды и приносит удовольствие, и как можно меньше времени тратить на обыденные дела. Интернет-шопинг с недавнего времени, увы, в их числе. Обратная сторона развития интернет-торговли: много и доступно. Три четверти корзин интернет-магазинов бросают, так и не оформив покупку. Если клиента что-то не устраивает на этапе оформления заказа, он реагирует: «Да ну его...». Продажа не состоялась. Что делать владельцу магазина? Как повысить конверсию? Как сделать так, чтобы клиентам приятно было покупать и возвращаться?
Поговорим об этом сегодня. Ценим время, поэтому сразу погнали разбираться.
Заказ в интернет-магазине. Страница оформления заказа
Пройдём все этапы покупки «от и до». В целом для клиента это выглядит так:
- выбор товаров и добавление их в корзину (раскроем подробности этого этапа в позже другой статье);
- оформление заказа: как раз на этом этапе чаще всего и прерывается процесс покупки. В этой статье мы опишем разные варианты организации оформления, чтобы вы смогли выбрать тот, который лучше всего подойдёт к специфике вашего интернет-магазина, и чтобы клиенты легко переходили к следующему этапу;
- подтверждение и в идеале оплата заказа — поздравляем, конверсия состоялась!
Возьмём в фокус второй этап.
Страница оформления заказа
Итак, клиент выбрал нужные ему товары и переходит к оформлению заказа. Решите, какую информацию вам нужно от него получить. Приведём приблизительный список данных, которыми может поделиться клиент:
- общие контактные данные: имя, фамилия, телефон — это минимум для дальнейшей коммуникации с клиентом;
- email: необходим для дополнительного уведомления об изменении статуса заказа, регистрации клиента в базе и дальнейшей маркетинговой работе с ним;
- другие подробности: адрес доставки, удобные способы доставки и оплаты;
- комментарии: включите эту графу в перечень, чтобы клиент мог вас о чём-нибудь предупредить.
Выглядит понятно и логично. Но почему же клиенты чаще бросают корзины, нежели покупают? Будем разбираться. И для начала расскажем о немаловажной детали — обязательной регистрации.
Регистрация: отказаться или принуждать
В вашем интернет-магазине могут делать покупки незарегистрированные пользователи?
Важно! Пользователи интернета редко сознательно регистрируются в интернет-магазинах перед тем как сделать заказ. И обычно этот шаг их не просто задерживает, но даже отталкивает. Потому что это долго. И скучно. Лучше уйти.
Так что принуждать точно не советуем. Но можем поделиться полезным советом! Если вам важно, чтобы каждый посетитель регистрировался, сделайте так, чтобы это было ему в радость. Предложите какое-нибудь поощрение: например, скидку или бонусные баллы. Любой небольшой подарок уберёт барьер на пути к регистрации. И вам хорошо, и посетителю приятно.
Но если заморачиваться с бонусами не в ваших принципах или время подарков ещё не настало, то посоветуем вам выбрать другой путь. Он также сохранит контакт в вашей клиентской базе, но сделает процесс регистрации незаметным. Всё просто: когда покупатель вводит свои данные на этапе оформления заказа, он может автоматически регистрироваться в вашем магазине. Вы сразу получаете зарегистрированного клиента. А у клиента появляются:
- личный кабинет, в котором можно корректировать и дополнять свои данные;
- история заказов и возможность следить за их статусами;
- ускорение процесса последующих покупок: например, автоматическое заполнение имени и адреса доставки;
- подключение к накопительной системе скидок, если у вас она включена;
- возможность оставлять отзывы о товарах и комментарии к отзывам других зарегистрированных покупателей;
- дополнительные удобные действия, например, добавление товаров в «избранное» и возможность в любое время пролистать список последних просмотренных товаров;
- сохранение товаров в корзине даже после выхода с сайта или в случае отключения интернета.
Остаётся только поблагодарить клиента за покупку и рассказать ему о зарегистрированном для него аккаунте, о новых доступных возможностях и выслать логин и пароль для входа.
Поздравляем с успешной конверсией и зарегистрированным покупателем! Напомним, что каждый новый контакт даёт вам топливо для разгона бизнеса. Читайте об этом подробнее в нашей статье «Сбор контактов».
Поэтому, хоть процесс регистрации в этом случае и упраздняется формально, но фактически отлично живёт и работает. И помогает вам эффективно работать.
Теперь разберёмся с тем, как сделать, чтобы основные этапы оформления заказа тоже качественно работали, доводя покупателя до покупки. Рассмотрим варианты его организации.
Пошаговое оформление заказа: плюсы и минусы
Вариант-аксакал, который и в наши дни отлично работает: на странице отображается информация лишь того шага, на котором находится клиент.
Опишем подробно. Из корзины покупатель переходит к оформлению заказа. И далее шаг за шагом на новой странице клиент заполняет и подтверждает данные: сначала контактную информацию, затем выбор способа доставки и оплаты. Каждый шаг он видит на отдельной странице, где может вносить и изменять данные.
Плюсы такого варианта оформления заказа:
- минимизировано количество запрашиваемой информации на каждом шаге: независимо от того, сколько всего страниц нужно в итоге заполнить, клиенту это сделать просто, ведь каждый раз он видит только небольшую часть процесса оформления заказа, а не всю картину целиком;
- вы можете настроить только те шаги, которые необходимы для работы вашего интернет-магазина.
Но есть и минусы:
- много шагов, как следствие — много ступенек, о которые клиент может споткнуться и бросить оформление заказа;
- не всегда последовательность шагов совпадает с логикой клиента, что может снизить его желание довести дело до конца;
- скорректировать или уточнить что-то на другом шаге — значит переходить со страницы на страницу, туда и обратно, снова и снова;
- нет наглядной картины заказа перед глазами — только информация, относящаяся к одному шагу.
Эти минусы являются скорее особенностью, которую стоит учесть, если этот вариант организации оформления заказа вам в целом подходит. Если говорить о дизайне, а не о принципе работы, то существуют инструменты, с которыми пошаговое оформление можно красиво организовать. И эти минусы станут не так заметны.
Вот как может выглядеть пошаговое оформление заказа. Мы видим заголовки всех шагов на одной странице: контактная информация, доставка, оплата. Но открыто всегда только одно окно, в котором возможно вводить данные или что-то выбирать. Остальные шаги пока свёрнуты. К каждому следующему шагу можно перейти, только когда прошёл предыдущий. Очередной шаг откроется тут же, а только что заполненный свернётся. После поэтапного ввода всех данных остаётся подтвердить заказ.
Переходим к следующему варианту оформления.
Оформление заказа на одной странице
Если ваш клиент любит изменять состав корзины или если ему важно иметь перед глазами сразу всю информацию о заказе, то пошаговое оформление заказа будет ему неудобно. Таким покупателям подойдёт другой вариант оформления заказа — на одной странице.
Плюсы:
- компактность: все поля для заполнения и корзина с товарами находятся на одной странице;
- удобно в любой момент проверить и изменить информацию и в корзине, и в любом другом поле;
- страница обновляется динамически: доступные способы доставки и оплаты изменяются в зависимости от введённых данных и выбранных товаров;
- можно ввести купон на скидку и сразу увидеть связанную с ним информацию.
Вот как это может выглядеть:
В этом случае у вас появляется несколько дополнительных настроек, на которые стоит обратить внимание:
- какие параметры товаров можно изменять в корзине;
- нужна ли зависимость доступных способов доставки и оплаты от стоимости заказа, веса и размера товаров, адреса и других параметров.
В Shop-Script начиная с 8-й версии есть оба варианта оформления заказа на выбор. Вы можете попеременно активировать каждый из них, чтобы попробовать их в действии. И в результате выбрать тот, который лучше всего подходит для вашего интернет-магазина.
Оформление заказа по телефону
Для некоторых клиентов сам процесс оформления является препятствием для того, чтобы что-то заказать. Такие ребята любят позвонить, надиктовать заказ по телефону и ждать его выполнения.
Чтобы не потерять таких клиентов, вам стоит позаботиться о:
- наглядной и понятной идентификации товара на витрине: клиент должен суметь легко объяснить оператору, какой именно товар ему нужен; для этого стоит на видном месте разместить, например, артикул товара;
- заметном размещении номера телефона и других подобных координат для быстрой связи, если вы ими пользуетесь: например, чат в «Ватсапе» или «Телеграме»;
- удобном поиске товаров для своих сотрудников: должны работать поиск по артикулу и автоподбор товаров по частично введённому названию. Главное — уметь оперативно реагировать на пожелания клиента.
Быстрое оформление заказа
Если ваш клиент живёт в ритме мегаполиса, то прекрасным дополнением для любого из этих «длинных» вариантов станет максимальное упрощение процедуры оформления заказа. Девиз: «Быстро и просто!»
Какие есть варианты:
Гостевое оформление заказа
Купить быстро и просто — как пожать руку другу. При таком варианте открывается упрощённая форма создания заказа, где достаточно ввести имя, телефон или email-адрес, выбрать способ доставки и нажать на кнопку «Оформить заказ».
Заказ в «один клик»
Оптимизируем оформление ещё больше — для тех клиентов, которые всё делают на бегу. С них — номер телефона, с вас — оператор, который примет заказ и справится с его сборкой.
Этот способ хорош, чтобы быстро зацепить клиента, но есть и минусы. Уровень конверсии зависит от человеческого фактора, иными словами — работы вашего сотрудника. Всё играет роль: приветливость и компетентность, удобная витрина для оператора и клиента; оператор должен уметь оперативно получить информацию от клиента, работать «гладко».
И вот заказ подтверждён. Теперь дайте покупателю возможность сохранить свои данные для следующего раза. Ненавязчиво предложите: «Хотите ли вы сохранить свои данные?». Обычно поставить галочку не сложно. А плюсы от этого простого действия получит не только клиент, но и ваш отдел маркетинга.
Да, чуть не забыли о смартфонах.
Оптимизируем оформление заказа для мобильных устройств
Маркетологи знают, что мобильные девайсы уже обошли настольные компьютеры по объему покупок в интернет-магазинах. Поэтому оптимизировать процесс оформления заказа для смартфонов жизненно необходимо.
Наши советы:
- cократите количество обязательных для заполнения полей;
- кнопки и ссылки должны быть крупными и заметными;
- адаптируйте размер изображений товаров, чтобы загружались быстрее;
- упрощайте навигацию, придерживайтесь вертикального ориентирования элементов;
- во время оформления заказа клиенту не должно ничего мешать: уберите отвлекающие объявления и всплывающие окна;
- дайте возможность оперативной оплаты с карты: по фотографии карты или через Apple Pay, Google Pay и т. д.;
- после оплаты дайте возможность сохранить введённые данные и пройти регистрацию, например, с использованием различных мотивирующих предложений.
Анализируем статистику отказов
Если незавершённые заказы остаются, не переживайте. Вам нужно смотреть, собирать и анализировать данные, чтобы видеть реальную картину.
Ваши инструменты:
- сбор данных о поведении клиентов: сервис «Яндекс.Метрика» покажет аналитику вашего сайта: сколько клиентов заполняли форму заказа и сколько из них довели дело до конца;
- в вебвизоре «Яндекс.Метрики» можно посмотреть записи сеансов посетителей сайта, чтобы проанализировать их поведение и возникающие сложности при оформлении заказа;
- сервис AskUsers поможет провести тестирование изменений на сайте на реальных пользователях.
Обязательно ими воспользуйтесь. Полученные данные внесут ясность и подскажут о необходимости изменений той или иной части оформления заказа. Продолжайте отслеживать изменения, тестировать новшества и постоянно улучшать свой интернет-магазин. В результате вы нащупаете такой вариант оформления заказа, который идеально подойдёт именно вам.
И напоследок ещё немного общих полезных советов:
- настройте автоматическую проверку ошибок при заполнении, чтобы клиент мог самостоятельно исправиться и правильно ввести все данные;
- настройте «умные» подсказки, чтобы клиент точно знал, что, где и как ему заполнять;
- добавьте полезные информационные сообщения, например: «Ваш заказ оформлен. Проверьте его статус в личном кабинете.»;
- предложите возможность оформить заказ разными способами: без регистрации и с регистрацией, быстро «в 1 клик» и по телефону.
Для того чтобы чётко понимать, какой вариант оформления заказа будет лучше работать в вашем интернет-магазине, протестируйте каждый из них. Так вы поймёте, любит ли ваш клиент получать консультацию по телефону или хочет молча посидеть за компьютером у себя дома, предпочитает он заказывать быстро или более вдумчиво, важны ему бонусы за регистрацию или нет. Сделайте процесс оформления заказа максимально понятным и удобным, чтобы он не стал непреодолимым препятствием на пути к покупке.