CRM-система для интернет-магазина. Что она даёт и как работает

Что такое CRM-система. Кому она нужна и зачем

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, дословный перевод — «управление взаимоотношениями с клиентами». На деле — умная программа-помощник для управления разными бизнес-процессами. Они связаны с коммуникациями внутри компании, работой с клиентами и заказами, управление персоналом и аналитикой.

Если вы сомневаетесь, нужна ли вам CRM-система, то лучше отбросить сомнения в следующих случаях:

• в вашем штате больше одного менеджера по продажам;
• бизнес только стартует, но прицел на активный маркетинг: собираетесь постоянно привлекать новых клиентов;
• ежедневно работаете со множеством звонков, писем и сообщений;
• держите курс на долгосрочные отношения с клиентами с многократной продажей товаров и услуг;
• у вас развитый бизнес с большой клиентской базой и накопленными материалами;
• вы работаете в сильно конкурентной среде и боретесь за внимание каждого нового потенциального покупателя;
• вы планируете реорганизацию и стараетесь идти в ногу со временем.

Система сгруппирует и сведёт процессы работы в «одно окно»: почта, мессенджеры, телефонные звонки, информация по заказам будут собраны и структурированы. Вся информация по клиенту доступна сразу в едином месте. Удобно работать.

Виды СRM-систем

CRM-системы бывают разные. Универсальные, которые при желании можно адаптировать под свой бизнес. И специальные, разработанные под определённую сферу бизнеса или отрасль. Начать работать можно с любым готовым вариантом — многое настраивается штатными средствами. В процессе работы вы поймёте, нужны ли вам изменения и какие именно.

Адаптировать и усовершенствовать можно любые системы, но это потребует дополнительных сил, вложений и времени. Принять решение о том, насколько целесообразны изменения — дело индивидуальное и зависит от конкретной ситуации и задачи.

Что же выполняет CRM и с какими задачами справляется, расскажем на примере универсальной CRM-системы для интернет-магазина Webasyst.

Функции и возможности CRM-системы

С помощью CRM можно улучшить и упростить себе жизнь сразу в нескольких направлениях. И никакого волшебства. Рассказываем по пунктам.

Клиент

Новый заказ! Он может быть от любого клиента: постоянного, нового или давнишнего, которого не было год а то и два, и который вот снова с вами.

Если у вас есть CRM, то:

• вся информация о клиенте собрана в одном окне, включая все его заказы и сделки с ним;
• коммуникация привязана не только к клиенту, но и к каждому заказу или сделке;
• на основе этих данных вы строите дальнейшее общение с клиентом: доводите до выполнения заказа и вдохновляете клиента на будущие;
• маркетинг тоже можно строить — скидки на день рождения, напоминание о регулярных покупках, дополнительных товарах и особенных предложениях — всё это исходя из интересов клиента;
• некоторые действия CRM может делать сама автоматически; например, удобно для маркетинга: напоминания, уведомления или рассылки по различным условиям и параметрам;
• важное уточнение: минимизируется зависимость сделки от персонала; когда есть вся информация о клиенте, то работу с ним может продолжить любой.

Разбираемся дальше.

Заказы и сделки

Если у вас интернет-магазин, например, на базе платформы Shop-Script или другого популярного движка, то основные функции обработки заказов у вас уже есть. Но только зачастую этого недостаточно: нет комментариев, напоминаний, дополнительных задач.

С CRM больше возможностей и нагляднее просмотр данных:

• вы самостоятельно формируете воронку продаж, настраиваете в ней этапы, которые будет проходить сделка, в соответствии с логикой собственного бизнеса;
• на каждом этапе может быть много коммуникаций с клиентом, они все будут прикреплены к сделке;
• по необходимости переводить между этапами как нужно, а не так, как предусмотрено последовательностью этапов воронки продаж;
• при хорошей интеграции движка и CRM можно настроить однозначное соответствие этапов заказа, и действия будут синхронизироваться независимо от того, где они сделаны: в движке или в CRM;
• добавлять напоминания, расширять задачи по заказу;
• некоторые этапы работы над заказом можно вынести в отдельный процесс — настроить на него свою воронку. Например, сбор и подготовку заказа к отправке.

Переходим к следующему, очень важному пункту.

Персонал, менеджеры

С CRM удобно управлять персоналом, а менеджерам удобнее справляться со своей работой:

• разграничивать доступ для менеджеров, чтобы они видели только те сделки и тех клиентов, к которым имеют отношение;
• легко следить за выполнением поставленных задач и контролировать процесс: есть возможность наблюдать за каждым сотрудником — как по конкретной задаче, так и общие отчёты по его работе в разных разрезах;
• наглядно видны узкие места процесса, конкретные этапы, которые требуют повышенного внимания, и их исполнители.

Аналитика

В удобной форме вы видите реальную картину жизни своего бизнеса, это поможет выявить проблемы и скорректировать вектор развития на будущее.

С CRM-системой вы сможете:

• строить и анализировать различные отчёты: в разрезе клиентов, сделок, менеджеров;
• настраивать и анализировать сколь угодно подробные воронки продаж, под микроскопом исследуя весь свой бизнес-процесс;
• настраивать удобные виджеты, иллюстрирующие основные этапы работы, создавать уведомления на события, требующие быстрой реакции.

Базовая комплектация CRM, как правило, включает в себя все эти функции. Но вы можете добавить больше возможностей и дополнительные сервисы. Настроить систему «под себя».

С помощью плагинов вы можете подключить, например:

• IP-телефонию;
• сервис оплаты, с которым клиент может оплатить свой заказ сразу из почты через интернет.

В результате вы работаете быстрее, а значит, и делаете больше, чем раньше.

Важный аспект, о котором мы уже упоминали, — тесная интеграция CRM с интернет-магазином, чтобы иметь возможность обрабатывать заказы в «одном окне». Поговорим об интеграции подробно.

Интеграция с интернет-магазином

Напомним, что в каждом движке, и в том числе в Shop-Script, встроена мини-CRM с функцией обработки заказов. Это основа. И для небольших магазинов этого, как правило, достаточно. Но как только количество клиентов и сотрудников вырастает, этих возможностей становится мало для развития большой структуры, какой может стать ваш интернет-магазин.

Любая CRM решит часть задач, которые возникают при расширении бизнеса. Но если у CRM нет интеграции с движком, то степень автоматизации процесса будет ниже. Скажем из опыта, что, возможно, какие-то данные придётся переносить вручную, повторять действия отдельно в движке и в CRM. Это, мягко скажем, неудобно.

Поэтому хорошо, чтобы интеграция была. И чем теснее, тем лучше. Вам не придётся дублировать действия и перепроверять данные. Все они будут находиться «в одном окне».

Приведём конкретный пример тесной интеграции для наглядности. Вам звонит клиент и просит добавить дополнительные товары в его заказ. Каталог товаров — в движке интернет-магазина. И только с полнофункциональной CRM вы сможете сделать это моментально, находясь на прямой связи с клиентом. Здорово, правда? Так что советуем при выборе CRM обратить внимание на возможность интеграции с вашим движком. А если вы только в начале пути, то советуем изначально выбирать инструменты, предполагая будущую связку движок—CRM, чтобы быстро провести клиента по всем этапам воронки продаж.

Написали подробно о дополнительных возможностях Webasyst CRM, если вы работаете в Shop-Script и о том, как просто настроить интеграцию.

Когда только начинаешь углубляться в составные части сложного механизма, всё кажется непостижимым и навороченным. Вступаешь на путь интернет-предпринимательства, и может наступить такой момент, когда становится сложно справиться с обилием информации и задач. CRM-система создана, чтобы облегчить вам этот путь. Это помощник, с которым вы сможете развивать бизнес более уверенно.

Если вы сейчас на этапе выбора CRM или всего комплекта инструментов для создания интернет-магазина, то попробовать базовые функции очень просто. Webasyst — это большая система. В нём есть и движок интернет-магазина, и собственная CRM-система, и 100+ дополнений и модулей интеграции, чтобы решить разнообразные бизнес-задачи, даже для интеграции со сторонними CRM. На то, чтобы изучить всё это, у вас есть 30 дней, когда можно бесплатно попробовать все возможности.