Что такое воронка продаж и как с ней работать в интернет-магазине

Воронка продаж: что это такое

Интернет-магазин — это бизнес, который состоит из нескольких процессов: привлечение клиента, обработка заказа и т. д. Каждый процесс состоит из набора этапов, который и называют «воронкой». Воронка — это способ описания определённого бизнес-процесса — его последовательные этапы, набор логических шагов, по которым проходит клиент от некоей точки А до точки Б.

Пример самой простой воронки — обработка заказа:

• клиент оформил заказ — этап «Новый заказ»;
• менеджер обрабатывает и подтверждает заказ — этап «Подтверждение»;
• заказ находится в процессе сборки — этап «Обработка»;
• заказ передали в доставку — этап «Отправлен»;
• оплата и вручение заказа клиенту — этап «Оплачен», результат, для достижения которого все предыдущие этапы должны быть пройдены.

Ваша воронка может состоять из любого количества этапов: вы настраиваете и сами этапы, и их количество.

Почему воронка называется именно «воронкой»?

Чтобы объяснить, немного порисуем. Каждый этап изобразим один под другим сверху вниз в виде ячеек. Размер каждой ячейки зависит от показателя подтверждённых итогов в ней. И увидим вот такую картину:

Как видите, каждый последующий этап либо равен, либо меньше предыдущего, но точно не может быть больше. Изображение похоже на воронку.

В идеальном мире воронка продаж была бы «прямоугольником» продаж, в котором 100% заказов доводились бы до итога: 100% посетителей интернет-магазина оплачивали и получали бы заказы. Конверсия была бы равна 100%. Но на практике дела обстоят иначе: до каждого последующего этапа доходит меньшее количество заказов. Поэтому и получается, что этапы, через которые проходит поток клиентов, представляют собой перевёрнутый треугольник — воронку продаж.

Рассмотрим живой пример. В интернет-магазине посетитель добавил товары в корзину и переходит к оформлению заказа. С этого момента начался его спуск по этапам воронки, которые вы настроили. Теперь внимание: те же самые этапы вы можете перенести в CRM-систему, чтобы обрабатывать сделку было более удобно и наглядно. Расскажем почему.

Как удобно работать с воронкой. Используем СRM-систему

Когда приходит заказ, с ним надо что-то сделать: подтвердить, проверить наличие товаров, собрать, уточнить и т. д. Много небольших действий, которые необходимо выполнять быстро и чётко. Для удобства переходим в CRM-систему.

Договоримся и разделим понятия: «заказ» — в интернет-магазине, «сделка» — в CRM.

Вы работаете со всеми этапами воронки в едином окне:

Сверху — панель с этапами воронки. Под каждым из этапов — сделки, которые в данный момент находятся на этом этапе.

Одним быстрым движением перетаскиваете сделку из одного этапа в другой.

Когда текущий этап пройден, вы хватаете сделку мышкой и перемещаете её на следующий этап.

Добавляете напоминания.

Очень удобная функция. Часто сделки сопровождаются индивидуальными условиями: в определённое время позвонить клиенту, дождаться конкретной даты и т. п. Чтобы чётко запланировать свои действия и точно соблюсти договорённости с клиентом, сохраните напоминания в системе и не держите всё в памяти.

Каждое напоминание маркируется цветом:

• зелёное — есть условие и время его выполнения ещё не подошло;
• жёлтое — напоминание находится в ожидании действий исполнителя;
• красное — напоминание просрочено.

Так CRM-система постоянно напоминает о каждом следующем шаге и заставляет сотрудников шевелиться. Чтобы быстро ориентироваться в большом количестве сделок и выбирать те, с которым нужно работать прямо сейчас, есть фильтр по напоминаниям.

Удобно вести коммуникацию с клиентом.

Подключите электронную почту, мессенджеры, телефонию и ведите все диалоги с клиентами через CRM. Переписка и все телефонные разговоры сохранятся автоматически, чтобы вы не потеряли историю обсуждений.

Все действия по сделке видны в ленте событий.

Вся история действий видна на странице сделки: звонки, напоминания, комментарии, переходы с этапа на этап. CRM фиксирует всё.

Дополнительные возможности Webasyst CRM, если вы работаете в Shop-Script

Настраиваем интеграцию интернет-магазина и CRM-системы. В Shop-Script и приложении CRM можно настроить соответствие между действиями обработки заказа и этапами сделки.

Как это работает:

• каждый новый заказ в Shop-Script автоматически создаст сделку в CRM и будет привязан к ней — удобно работать с заказами интернет-магазина, как со всеми остальными сделками;
• новый заказ можно создать прямо из сделки в CRM — не нужно переходить в раздел заказов Shop-Script;
• в любой сделке можно увидеть все данные клиента: его контактную информацию и наличие других заказов и сделок;
• в профиле клиента видна история работы с ним: ранее оформленные заказы и вся история коммуникаций, не только по текущей сделке;
• если в Shop-Script изменяется статус заказа, то автоматически изменится и этап сделки в CRM; и наоборот: смена этапа в CRM обновит статус связанного с нею заказа в интернет-магазине.

Сотруднику, который работает со сделками, не нужно заходить в Shop-Script, он может работать только в CRM — удобно, наглядно и с большим количеством возможностей.

Дополнительные функции CRM:

1. В каждой сделке можно открыть профиль клиента и увидеть историю его предыдущих заказов.
2. Подключить IP-телефонию, мессенджеры и почту.

В CRM переписка и связь с клиентом ведётся прямо на странице сделки. Новую сделку легко создать прямо из диалога с клиентом. В Shop-Script этого не получится

3. Гибкое распределение доступа для сотрудников:
   • Доступ к сделкам-заказам с разных витрин: удобно, если у вас несколько витрин. Менеджер работает с заказами определённой витрины, а остальные заказы попросту не видит.
   • Закрепление заказов за менеджерами. Новые заказы видны всем сотрудникам, но как только один из них берёт заказ себе, тот становится невидимым для остальных.
   • Закрепление клиента за персональным менеджером: каждый новый заказ от этого клиента всегда будет автоматически назначаться одному и тому же менеджеру. Если клиент — новый, он будет виден всем, но только до тех пор, пока его не закрепили за определённым исполнителем.
4. Настройка разных воронок.

Для каждой витрины интернет-магазина можно настроить свою воронку, чтобы заказы с разных витрин не смешивались в один общий список. В разных воронках можно по-разному настроить этапы, если в каждой из них нужно немного иначе работать со сделками-заказами.

Инструкция: настраиваем интеграцию CRM-системы Webasyst и Shop-Script

Для настройки интеграции CRM-системы и интернет-магазина Shop-Script нужны всего несколько простых действий:

1. Откройте приложение CRM. В меню слева перейдите в «Настройки» и в списке действий выберите «Воронки продаж».



Настройте такие же этапы воронки, какие действия с заказами есть в вашем интернет-магазине Shop-Script.

2. Переходите в раздел настроек «Интеграция с Shop-Script».



Во вкладке «Автоматическое создание сделки» включите синхронизацию.

Здесь же находятся основные настройки.

3. Откройте вкладку «Синхронизация статусов заказа и этапов сделки».



Для каждого действия с заказами выберите соответствующий этап воронки CRM.

4. Сохраните изменения.

Готово, вы настроили синхронизацию!

Мы разобрались с тем, что такое воронка продаж и как с ней работать. Дело за практикой! Теперь ваша задача — определить нужные для себя этапы и бодро проводить по ним все свои заказы с помощью CRM. Это мощное дополнение к Shop-Script с расширенными возможностями, которых нет в стандартном интернет-магазине. Проверьте все возможности CRM бесплатно в течение 30 дней в облаке Webasyst. Посмотрите своими глазами, как CRM-система ускорит ежедневную работу вашего бизнеса и поможет навести порядок в делах.