Брошенная корзина: как помочь довести покупку до конца

Почему появляются брошенные корзины

Брошенные корзины на сайте — это явление, бороться с которым сложно, но необходимо. Сложно, потому что избавиться на 100% от них невозможно. Нужно, потому что, если есть шанс получить хотя бы немного больше прибыли, чем обычно, значит, этим шансом важно воспользоваться. Давайте разберёмся в причинах, которые чаще всего приводят к появлению брошенных корзин, и что с ними делать.

• Посетитель пока не готов совершить покупку, а товары складывает в корзину для удобства изучения и сравнения с конкурентами. В этом случае есть очень большой риск, что он закроет ваш сайт и купит товар в другом месте. Чтобы этого избежать, предложите скидку на первую покупку, когда посетитель захочет уйти с сайта. Для этого есть специальные плагины, которые отслеживают движение курсора мыши и запускают появление всплывающего окна с информацией о скидке.
• Сайтом неудобно пользоваться. Если вы превращаете оформление заказа в бесконечный процесс с заполнением миллионов полей, то не удивляйтесь, что пользователи бросают покупки на полпути. Сократите количество полей до минимально необходимого для заказа товара — так посетители смогут легко и быстро оформить заказ до конца. Кстати, недавно мы подробно писали о том, как улучшить сайт интернет-магазина.
• Обязательная регистрация перед покупкой. Если между сформированной корзиной и оформлением заказа поставить «стену» в виде регистрации на сайте, то это может стать одной из причин брошенной корзины. Особенно, если регистрация включает в себя заполнение множества полей. Лучше откажитесь от использования такой формы регистрации или уменьшите количество полей до необходимого минимума. Или подключите возможность покупки в 1 клик.
• Дорогая доставка — особенно, если информация об условиях доставки находится не на видном месте или всплывает только в момент оформления заказа. Такой внезапный плюс к итоговой сумме может спровоцировать большое количество отказов от покупки. Разместите информацию о способах оплаты и условиях доставки на отдельной странице, на которую легко можно перейти из главного меню, или коротко укажите эту информацию на страницах карточек товара.
• Маленькое количество вариантов оплаты. Можно сказать, что крупные интернет-магазины приучили нас к хорошему, а потому магазин только с одним, да ещё и с не самым удобным для покупателей вариантом оплаты скорее разочарует посетителей. Если у вас уникальные товары, то посетитель будет вынужден купить их у вас (но без особого удовольствия). Однако, если вы работаете в конкурентной нише, то это может стать проблемой и причиной появления большого количества брошенных корзин. Добавьте для покупателей своего интернет-магазина возможность выбора из нескольких вариантов оплаты. Информацию об этом желательно разместить на карточках товаров, а также добавить в главное меню сайта переход на страницу «Об оплате».
• Маленькое количество вариантов доставки. Такие же дела обстоят и с доставкой. Мы привыкли к тому, что можем выбирать между курьерской доставкой, почтой, пунктом самовывоза и другими вариантами. Интернет-магазин только с одним способом доставки у многих вызовет недоумение и желание поискать нужные товары в другом месте. Поэтому дайте возможность своим покупателям самим выбирать, как именно они хотят получать посылки. К тому же, сейчас есть множество сервисов и агрегаторов служб доставки, которые могут облегчить вам организацию этого процесса. Информацию о способах доставки разместите на карточках товаров, а также в главном меню добавьте ссылку на страницу «О доставке».

Инструменты для работы с брошенными корзинами

Ну что ж, корзину уже бросили и не один раз. Примем этот факт как данность. Можно оставить всё как есть и работать только над причинами, которые к этому привели. А можно решать эту проблему комплексно: параллельно устранять причины и работать с брошенными корзинами, пытаясь подтолкнуть посетителей к завершению покупки. Для того, чтобы вернуть к процессу покупки тех, кто уже бросил корзину, есть два проверенных инструмента.

• Email-рассылки. Этот способ подходит для возвращения тех пользователей, которые уже зарегистрированы в магазине и в момент наполнения корзины были авторизованы. Так система будет знает их электронные адреса, на которые можно отправить письма с просьбой завершить покупку. Альтернативный канал связи — SMS-уведомления и сообщения в мессенджеры. Однако в случае с последними двумя будет сложно отправлять цепочку сообщений — скорее всего, для клиентов это будет выглядеть слишком навязчиво. С почтой в этом плане дела обстоят проще. Можно отправлять целую серию писем и, чаще всего, это будет восприниматься спокойно.

• Ретаргетинг: в поисковых системах или в социальных сетях. Вы можете напомнить посетителям о товарах, которые они посмотрели, но не купили, с помощью такой «догоняющей» рекламы. Для её настройки не обязательно, чтобы пользователь был авторизован в интернет-магазине — достаточно установить специальный пиксель (специальный код) на ваш сайт. Можно пробовать разные стратегии: напоминать о товарах, которые были оставлены в корзине, или рекомендовать товары, которые пользователь просто просматривал.

Обратите внимание: состав корзины должен сохраняться для зарегистрированного покупателя. Такой покупатель может добавить товары в корзину, например, с рабочего компьютера, и важно, чтобы состав корзины сохранился, когда он вернётся домой и захочет оплатить покупку с домашнего компьютера, телефона или планшета.

Как вернуть посетителя сайта к процессу покупки

Есть несколько сценариев, которыми вы можете воспользоваться, чтобы вернуть к покупке посетителя, бросившего корзину.

• Просто напомните о незавершённой покупке. Это самый простой вариант и, чаще всего, самый действенный. Вполне вероятно, что пользователь просто отвлёкся от вашего интернет-магазина. А потому письмо с напоминанием в тот же день может спасти ситуацию. Обязательно в письме разместите изображения товаров — так покупателю будет проще вспомнить, что именно он хотел приобрести. Многие исследователи советуют отправлять такое напоминание через 1-2 часа после того, как корзина была брошена. Но вы можете попробовать отправлять его, например, и через 5 часов, через день или несколько дней. Словом, экспериментируйте и подбирайте тот интервал, который лучше всего будет работать именно для вашего интернет-магазина.

• Не спешите дарить скидку. Есть целая прослойка покупателей, которые уже поняли эту фишку интернет-магазинов и специально не завершают покупку в надежде получить скидку в письме. Поэтому действуйте мудрее. Старайтесь вывести на первый план те выгоды, которые уже действуют в вашем интернет-магазине. Например, напомните о бесплатной доставке, которая действует в вашем магазине.
• Товар заканчивается на складе. Это ещё один рычажок, на который можно надавить. Практика показывает, что покупатели скорее решаются на покупку, если видят, что товар вот-вот может исчезнуть из продажи (даже если понимают, что в скором времени он снова появится на складе).
• Предложите скидку или подарок. Но только в крайнем случае. Обычно к этому шагу прибегают в цепочке писем, направленных на возвращение посетителя к процессу покупки. В случае, когда простые напоминания не подействовали, в ход идёт тяжёлая артиллерия в виде скидок и других бонусов. Конечно, если вы хотите, то можете сразу прибегнуть к такому приёму. Однако мы советуем вам чётко понимать свою ценность и выгоды, которые вы даёте покупателям, и больше говорить о них, чем «покупать» лояльность клиентов постоянными скидками и подарками.

Решаем проблему комплексно

Избавиться на 100% от брошенных корзин — невозможно. Но можно и нужно стараться снижать их количество. Старайтесь работать сразу в нескольких направлениях. Прежде всего, анализируйте причины, по которым брошенные корзины появляются в вашем магазине. Для этого самостоятельно пройдите путь покупателя от выбора товара до оплаты заказа. Подключите сервисы аналитики: «Яндекс.Метрику» или Google Analytics, и отслеживайте статистику. С помощью инструмента «Вебвизор» в «Яндекс.Метрике» вы можете анализировать, как посетители вашего сайта двигаются по нему, как просматривают страницу, на какие кнопки нажимают и в чём у них возникает проблема. Аналитика поможет вам выявить причины, по которым посетители бросают оформление и оплату заказа. Работайте над тем, чтобы устранить эти причины и, конечно же, старайтесь доводить до покупки тех, кто уже успел бросить корзину. Так вы в комплексе решите проблему появления большого количества брошенных корзин и в перспективе получите очень хорошие результаты.